커뮤니티

스마트스토어 상품발송 처리와 고객관리

2021-02-02

교육 아카데미

Marketing

1인 1스토어 시대
스마트스토어 상품발송 처리와 고객관리
'상품발송과 고객문의 관리'

    우리는 지난 칼럼을 통해 스마트스토어개설과 통신판매업, 사업자등록 온라인 등록 등 다양한 정보를 살펴보았다. 스마트스토어를 개설하고 상품을 선별하여 상품 페이지를 등록하였다면 상품이 소비자에게 노출되고 판매가 이루어질수 있는 준비는 모두 끝마친 상태이다. 그럼 판매자는 주문이 발생시 가장 먼저 무엇을 해야 할까? 오늘은 상품이 판매되었을때 판매자가 진행해야할 상품 발송처리와 고객관리에 대하여 알아보려 한다.
    고객이 스마트스토어 통해 상품을 주문하면 판매자는 스마트스토어 판매자센터에서 신규 주문 건수를 확인할 수 있다. 이렇게 신규 주문건을 확인한 경우 판매자는 주문을 확인했다는 의미로 ‘발주 확인 절차’를 진행해야 한다.
    발주 확인 절차는 스마트스토어 센터의 판매관리 – 발주/발송 관리 – 신규주문 건을 확인 후 하단에 위치한 발주확인을 선택하여 주문 건을 배송 준비중 상태로 전환할 수 있다. 여기서 판매자 알아야 할 사항이 있다. 발주확인을 판매자가 진행하기 전이라면 소비자가 주문 건을 취소 처리 진행하는 경우 판매자의 확인 없이 환불 처리가 가능하다는 점이다. 만약 판매자가 발주확인 처리를 진행했다면 소비자의 주문취소는 판매자의 확인절차가 필요하다.
    이렇게 신규 구매 건을 확인 후 배송 준비중 처리를 하였다면 상품을 준비하고 택배발송을 진행하면 되는데 이때 택배 송장번호를 스마트스토어 판매자센터 판매관리 – 발주/발송 관리 – 배송방법, 택배사, 송장번호를 입력하여야 한다. 배송방법은 4가지가 있다. 첫 번째는 택배/등기/소포, 두 번째는 퀵서비스, 세 번째는 방문수령, 네 번째는 직접전달로 나뉜다.



    판매자는 자신이 상품을 발송 처리한 수단을 선택하여 입력하면 되는데, 대다수의 판매자는 택배발송을 이용하고 있지만, 일부 지역에서는 퀵서비스 또는 방문수령을 진행하기도 한다. 택배로 상품을 발송한 경우 이용 중인 택배사 이름을 선택한 후 부여받은 송장번호를 입력하면 된다. 하지만 판매자가 만약 우체국 택배를 이용하고 있다면 꼭 확인해야할 사항이 있다. 우체국의 경우 물건발송방법을 우체국 택배와 우편 등기로 나누고 있기 때문이다. 판매자는 자신이 발송한 형태가 택배인지, 우편등기인지 확인하여 등록하는 주의가 필요하다. 이렇게 송장번호까지 입력을 마치면 해당     주문은 배송 중으로 상태가 변경이 되고, 구매자는 입력된 송장번호로 상품의 배송추적을 할 수 있게 된다.
    그렇다면 판매자의 사정에 의해 주문받은 상품을 즉시 발송이 어려운 경우 어떤 조치가 필요할까? 스마트스토어에서 신규주문이 발생한 경우 상품 발송은 주문 발생 후 영업일 기준 3일 이내 발송을 처리해야한다. 하지만 3일 이내 발송처리가 되지 못하는 경우 네이버에서는 판매자에게 4일째 되는 날 페널티 점수를 부여하게 된다. 이전 칼럼에서도 언급했지만 페널티 점수는 누적 시 스마트스토어 이용제한이 발생할 수 있다. 페널티로 발생하는 이용제한은 신규상품 등록제한과 스마트스토어 판매중지로 나뉘며, 이러한 페널티로 발생하는 이용제한은 스마트스토어 운영자에게는 판매와 직결되는 불리한 사항이기에 반듯이 판매자는 신규 구매건이 발생한 경우 상품발송을 3일 이내에 발송 처리되도록 하여야 한다.
    하지만 상품제고 입고가 늦어지거나 판매자의 사정에 의해 3일 이내 발송이 어려운 경우가 발생한다면 발송 지연 안내하기를 통해서 고객에게 알려야 한다. 발송 지연 안내는 스마트스토어 판매자 센터 – 판매관리 – 발주/발송 관리에서 지연이 발생할 주문건을 선택하여 하단의 발송 지연 안내를 선에 필요사항을 입력해야 하는데, 팝업창에 입력해야 할 사항은 발송 기한지정과 지연사유이다.  지연 발송 기간 지정은 최대 90일까지 연장이 가능하다. 여기서 주의해야 할 점은 발송 지연 안내 기능은 단 1번만 사용이 가능하기 때문에 처음 지정일자를 선택시 판매자가 발송 가능한 날을 확인하여 선택해야 한다. 지정일자를 입력하였다면 지연 사유를 입력하여야 하는데, 이곳에 입력한 지연 사유는 고객이 직접 전달되는 내용임으로 최대한 양해를 구하는 표현으로 작성하는 것이 좋다.
    이렇게 발송 지연 안내 후 판매자는 지정한 날자 기한 내에 물건을 발송처리 해야 하고, 만약 지정 기한 내 미발송 하는 경우 발송지연 페널티가 발생된다는 점을 유념하길 바란다.


 


문의관리와 고객 문의 관리
    판매자는 상품을 판매, 발송처리를 주로 하지만 상품을 구매할 구매예정자가 판매자에서 궁금한 사항을 문의하는 경우가 있는데, 이러한 문의사항 해결 또한 판매자가 스토어 운영중에 해야할 업무이다.
    이러한 문의는 스마트스토어 센터 – 문의/리뷰관리에서 확인이 가능한데, 이 메뉴를 통해 고객이 문의한 문의건을 판매자가 직접 확인 할 수 있다.
    문의 내용을 관리하는 메뉴는 크게 2가지로 나는데 문의관리와 고객 문의 관리이다. 문의관리의 경우 상품페이지 하단의 상품 Q&A를 통해 접수된 문의를 문의 관리라고 하며, 해당 문의글 하단에 답글 버튼을 선택하여 문의 글에 답변을 남기면 된다. 문의 관리를 통해 글을 남길 때 소비자가 비공개 글로 문의를 남겼다면 판매자의 답변 또한 비공개 처리가 되어 다른 고객에게는 노출되지 않는다. 문의 관리의 경우 상품을 구매하기 전 상품 Q&A형태로 접수되는 경우가 많다.
    고객 문의 관리는 구매자와 판매자가 1:1 형태로 문의하는 방법으로, 상품페이지 하단의 상품 판매자 문의하기를 통해 문의하는 경우와 구매고객이 상품 주문 후에 구매내역 확인 창에서 판매자 문의를 통해 문의하는 경우를 고객 문의 관리로 구분한다. 고객 문의 관리의 경우도 스마트스토어 판매자센터 고객문의 관리에서 확인이 가능하며, 고객 문의 관리의 경우 상품 교환, 환불 등 상품 외 질문이 많다.
    판매자는 상품 발송처리 되에도 상품을 구매하기 위한 예비 구매고객을 위한 Q&A 답변관리와 구매고객의 고객 문의 관리를 주의깊게 살펴야 한다. 특히 Q&A의 경우 구매를 희망하는 고객일 가능성이 높기 때문에 고객관리는 매출과 이어질 수 있기 때문이다. 고객 문의 관리 또한 반품, 교환관련 문의를 질문하는 경우가 많기 때문에 구매고객이 만족스러운 답변과 그에 맞는 절차를 받아야 소비자 구매평에서 좋은 점수를 받을 수 있다. 이러한 구매평은 스마트스토어 평가자료로 사용되기 때문에 판매자가 꼭 신경써야 할 부분이라 하겠다.
    오늘은 스마트스토어 주문서 처리와 배송관리, 문의글 확인하는 방법에 대하여 알아보았다. 청주교차로 평생교육원은 스마트스토어 운영에 관심있는 분들을 위하여 스마트스토어 기초/심화 과정을 2월과 3월에 진행예정이다. 스마트스토어 운영에 어려움을 격거나 스토어 운영 예정자라면 청주교차로평생교육원 스마트스토어 기초/심화과정에  주목해 보길 바란다. 청주교차로 평생교육원은 스마트스토어과정 외에도 블로그, 바이럴마케팅, 유튜브 등 다양한 과정을 준비하고 있다.  교육에 관심있는 청주시민이라면 청주교차로평생교육원(0507-1368-7818)으로 문의하거나 카카오톡 플러스친구 "청주교차로평생교육원" 채널을 통해 문자 상담을 진행해 볼 수 있다.